Klientu zvanu centri – vairs ne tikai uzziņām, bet arī emocionālam atbalstam

Līdz ar ārkārtas situāciju, darbu attālināti nodrošina arī klientu konsultanti – zvanu centra darbinieki, kas zvanus pieņem, atrodoties mājās. Kā liecina Gjensidige Latvija pieredze, lielākās izmaiņas novērojamas nevis apjomā, bet tieši zvanu saturā un raksturā – cilvēki ir kļuvuši ievērojami saprotošāki un liela daļa vēlas izbaudīt cilvēcīgo kontaktu un nesteidzīgi parunāt. Gjensidige Latvija aicina šajā laikā būt saprotošām visām pusēm – gan klientiem, gan uzņēmumiem, jo emocionāls atbalsts šobrīd ir ļoti svarīgs. 

Kopš marta vidus, Gjensidige Latvija zvanu centrs klientus konsultē attālināti, no mājām. Esošā situācijā zvanu skaits būtiski nav samazinājies, taču sarunas ir kļuvušas garākas.

“Klienti zvana, lai noskaidrotu savu interesējošo jautājumu un izmanto iespēju arī, lai aprunātos par situāciju valstī,” stāsta Gjensidige Latvija Klientu apkalpošanas nodaļas vadītāja Signe Kokina, sakot, ka “ir klienti, kas vēršas zvanu centrā ar jautājumiem, kurus ikdienā visdrīzāk atrastu mājaslapā vai līguma nosacījumos, bet esošajā situācijā izvēlas piezvanīt.”

Signe Kokina norāda, ka interese visvairāk ir par atlīdzību izmaksu un iespējām mainīt līguma nosacījumus. “Ir būtiski palielinājies zvanu skaits par atlīdzību izmaksas iespējām. Ja iepriekš cilvēki labprāt krāja atlīdzību pieprasījumus, piemēram, par veselības aprūpes pakalpojumiem un iesniedza tos gada beigās, tad tagad atlīdzību pieprasījums tiek iesniegts nekavējoties,” stāsta Gjensidige Latvija Klientu apkalpošanas nodaļas vadītāja.

Ir jūtami pieaugusi interese par visa veida tiešsaistes pakalpojumiem, ko paredz veselības apdrošināšana, piemēram ārstu konsultācijas. Cilvēkiem tas ir jaunums, tādēļ tie aktīvi interesējas gan par nosacījumiem, gan atlīdzību izmaksu.

“Cilvēki interesējas arī par iespējām atlikt maksājumus un saņemt maksājumu brīvdienas. Interese pieaug ar katru dienu un, ja sākumā jautājumi bija tikai no uzņēmumiem, tad šobrīd tie ir arī no privātpersonām,” stāsta Gjensidige Latvija Klientu apkalpošanas nodaļas vadītāja.

Gjensidige Latvija zvanu centra darbinieki atzīst, ka attālināta strādāšana no mājām ir līdzīga darbam no ofisa. “Būtisku apgrūtinājumu nav, jo tehniski viss ir nodrošināts, taču tīri cilvēcīgi – darbiniekiem, kuriem mājās ir mazie kolēģi, šis laiks ir izaicinošāks. Arī, sarunājoties ar zvanītāju, nereti fonā ir dzirdams, kā spēlējas, sarunājas vai mācās bērni, ierejās suns, taču klientus tas tikai uzjautrina un liek justies brīvāk,” informē Gjensidige Latvija Klientu apkalpošanas nodaļas vadītāja Signe Kokina.

Klientu apkalpošanas nodaļas vadītāja norāda, ka zvanu centra darbinieki var droši un kvalitatīvi strādāt arī no mājām, jo galvenais darba instruments ir ātrs interneta savienojums.