Kā atbalstīt darbiniekus, kas saskaras ar aizskarošu klientu attieksmi?

Aizskaršana, rupja attieksme un iebiedēšana ietekmē ne tikai cilvēku garastāvokli, bet arī emocionālo veselību. Tas, cik lielā mērā varam izturēt šādu uzvedību, ir atkarīgs gan no mūsu iekšējiem resursiem, gan no spējas objektīvi izvērtēt pāridarījumus un palīdzēt sev. Uzņēmumi atzīst, ka aizkaitināto klientu uzvedība kļūst arvien aktuālāka problēma un tieši apkalpojošā nozarē strādājošie ir tie, kas visbiežāk saskaras ar nievājošu klientu attieksmi. Lai to novērstu, nepietiek tikai ar katra paša iekšējo procesu sakārtošanu – ir nepieciešams darba devēja atbalsts.

Kā norāda “Circle K Latvia” mazumtirdzniecības tīkla direktors Armands Žubulis, rupju un necienīgu klientu attieksmi pret pārdevējiem ik dienu piedzīvo 41% uzņēmuma darbinieku: “Pārdevēja darbs patiešām nav viegls, jo katru dienu jānonāk saskarsmē ar ļoti dažādiem cilvēkiem, kas prasa augstu psiholoģisko noturību. Mums ir lieliski un lojāli klienti, bet tajā pat laikā ir daudz tādu gadījumu, kad klientu apkalpošanas speciālisti saskaras ar dažādiem klientu apvainojumiem, draudiem, kliegšanu, pat seksuālu uzmākšanos un iebiedēšanu. Darām daudz, lai darbiniekiem šādās situācijās palīdzētu un nodrošinātu efektīvu atbalsta sistēmu.” 

Primāri – pasargāt pašam sevi

Cilvēks ir veidots tā, lai rūpētos par savām vajadzībām, tāpēc mums ir svarīga ne tikai fiziskā, bet arī emocionālā drošība – atzinība, autonomija un pozitīva savstarpējā attieksme. Kā stāsta psihoterapeite Aiga Ukstiņa-Zieda: “Dzirdot pret sevi vērstus aizskarošus vārdus no citiem, tiek aktivizētas noteiktas smadzeņu daļas, kas atbild arī par fiziskām sāpēm. Izdalās tādi hormoni kā adrenalīns un kortizols, kas palīdz mums reaģēt uz draudiem – cīnīties, sastingt vai bēgt. Rīcība šādos gadījumos ir viennozīmīga – nepieņemt nekādu pret sevi vērstu emocionālo vardarbību, kas izpaužas caur rupju un nepieklājīgu attieksmi.” 

Negatīvā, stresa pilnā situācijā ir svarīgi nepalikt vienam – meklējiet atbalstu, runājiet par pārdzīvoto ar kolēģiem, savu vadītāju un ģimeni. Cilvēkam jāatbrīvojas no šīs pieredzes, lai samazinātu emociju intensitāti un atjaunotu drošības sajūtu. “Mums katram ir savi atveseļošanās ceļi – kādam tā ir tikšanās ar mīļoto cilvēku pēc darba, citam došanās pastaigā vai sportošana. Svarīgi, lai mēs laikus atpazītu, vai emocionālais stāvoklis uzlabojas vai nepieciešama nopietnāka palīdzība,” uzsver A. Ukstiņa-Žieda.

Skaidra atbalsta politika uzņēmumā

Lai efektīvi risinātu konfliktsituācijas un ilgtermiņā izdotos novērst emocionālās vardarbības gadījumus, darbiniekiem ir nepieciešams atbalsts un skaidrs rīcības plāns problēmu risināšanai uzņēmuma iekšienē. “Circle K Latvia” jau ilgstoši strādā pie darbinieku apmācībām un citiem pasākumiem, veidojot tādu darba kultūru, kurā emocionālā vardarbība netiek pieļauta, bet tiek uzsvērta cieņa un laipnība vienam pret otru. Vairāku pasākumu kopums paredz regulāras darbinieku komandas un vadības apmācības, digitālās apmācības, kas palīdz atpazīt neatbilstošu klientu uzvedību un sniedz padomus, kā šādās situācijās rīkoties, konfidenciālu saziņu ar vadību, lai ziņotu par nepatīkamām situācijām darba vietā, un, ja nepieciešams, arī psihologu konsultācijas.

Psiholoģiskā atbalsta iespējas

Rūpes par darbinieku emocionālo labsajūtu nodrošina gan veselīgāku mikroklimatu uzņēmumā, gan labāku sniegumu. Kā norāda “Circle K” vides, veselības un drošības nodaļas vadītājs Baltijas valstīs Andrejs Alts, iespēja saņemt uzņēmuma apmaksātu psihologa konsultāciju ir liela priekšrocība, taču, viņaprāt, ar laiku tam būtu jākļūst par pašsaprotamu lietu. “Circle K Latvia” darbiniekiem piedāvā 10 apmaksātas psihologa konsultācijas, bet parasti problēmu risināšanai nepieciešamas vien divas, trīs sesijas.

“Darbinieku atbalsta sistēma ļauj darbiniekiem anonīmi un droši tikt galā gan ar personiskām, gan ar darbu saistītām emocionālām grūtībām. Mūsu kā darba devēja interesēs ir nodrošināt, lai darbinieki, kuriem nepieciešama profesionāļa palīdzība, justos labāk un grūtībās nepaliktu vieni,” saka A. Alts.

Rosina uz pārmaiņām sabiedrībā

Nievājoša un rupja attieksme pret pārdevējiem joprojām ir aktuāla mazumtirdzniecības nozares problēma. Iemesli šādai klientu attieksmei mēdz būt dažādi, sākot ar pārliecību, ka klientiem ir tiesības savas negatīvās emocijas izgāzt uz pārdevēju, līdz pat aizspriedumiem, kas attiecas uz pārdevēja piederību kādai grupai, piemēram, dzimums, rase vai seksuālā orientācija. Protams, ka visas šīs pārliecības ir maldīgas, kaitīgas un nepieņemamas sabiedrībā. Tieši tāpēc “Circle K” katru gadu organizē akciju, kas vērsta uz darbinieku labbūtību, ar mērķi plašākā sabiedrībā aktualizēt jautājumu par darbinieku emocionālo labsajūtu un drošību, kā arī mazināt klientu jebkāda veida vardarbību pret darbiniekiem.

“Laipnība ir vērtība un tai jābūt abpusējai – gan no klientu, gan pārdevēju puses. Arī šī gada sākumā akcijā “Labestības vilnis” uzņēmuma klienti viens otru cienāja ar kafiju, laipnības iniciatīvā iesaistoties katram otrajam degvielas uzpildes stacijas klientam. Šādā veidā mēs turpinām svarīgu sarunu, ar kuru ceram uzlabot gan mūsu darbinieku, gan sabiedrības emocionālo labklājību,” uzver A. Žubulis.