Pētījums: Latvijā par uzticamiem visbiežāk sevi atzīst četrdesmitgadīgie

Lattelecom veiktais Latvijas iedzīvotāju pētījums par lojalitātes uztveri un uzticēšanos preču un pakalpojumu sniedzējiem nesis pārsteidzošus rezultātus – izrādās Latvijā paši sevi par ļoti uzticamiem visbiežāk (50%) dēvē 40-49 gadus vecie iedzīvotāji, savukārt lielākais skaits respondentu, kas sevi nodēvējuši par neuzticamiem, meklējams vecumā no 15-19 gadiem (12%) un virs 50 gadiem (11%).

Interesanti, ka lojalitāte preču vai pakalpojumu sniedzējiem ir cieši saistīta ar respondenta pašvērtējumu uzticamības jomā. Jo augstāk respondents vērtējis savu uzticamību, jo spēcīgāka ir viņa lojalitāte pret preču vai pakalpojumu pārdevējiem.

„Nav brīnums, ka šīs abas lietas ir saistītas, jo tās balstās mūsu attiecību pieredzē. Vispār ir jāvaicā, cik tās atšķirīgas. Šķiet, ka tā attiecību kvalitāte, kuru starp cilvēkiem dēvē par uzticamību, starp cilvēku un uzņēmumu tiek dēvēta par lojalitāti. Tādējādi abus varētu uzskatīt par sinonīmiem. Vispār jau ilgāku laiku vērojams, ka aizvien vairāk cilvēcisku attiecību kvalitāšu tiek mēģināts ieviest arī biznesā,” saka psihoterapeits Ansis Jurģis Stabingis, papildinot: „Cilvēku pieredze liecina, ka ilgtermiņā uzticēties ir izdevīgi, lai arī īstermiņā tas var nest zināmus zaudējumus. Ja skatāmies no evolūcijas teorijas – ciltis, kuru locekļi varēja uzticēties cits citam, ir spējīgas labāk izdzīvot konkurences cīņā, jo nav jātērē resursi, cīnoties ar savējiem.”

„Savukārt, no spēļu teorijas – visizdevīgākā situācija ir tad, kad man uzticas, bet es varu atļauties būt neuzticīgs. Ja skatāmies uz biznesu – uzticami un lojāli klienti piedos biznesam zināmas neveiksmes, kļūdas, nepilnības – tas dod kādu brīvības buferi, zonu, kurā var vieglāk manevrēt un tas ir izdevīgi. Bet bizness nekad nevar būt drošs, cik liels būs šis buferis, tāpēc spiests būt atbildīgs un lojāls arī pret saviem klientiem,” turpina A. J. Stabingis.

Kopumā pētījums parādījis augstu kopējo respektu pret telekomunikāciju un interneta pakalpojumu sniedzējiem – 70% respondentu ir lojāli šīs jomas uzņēmumiem. Augstāka lojalitāte ir tikai finanšu sektoram – bankām (76%). Zemāka tā ir, piemēram, TV kanāliem (66%) vai auto markām (64%), kā arī plaša patēriņa ikdienas precēm kā pārtika (63%) vai apģērbs (51%).

Dati liecina, ka Latvijas iedzīvotāji par galvenajiem nosacījumiem lojalitātei un atkārtotiem pirkumiem no pakalpojuma sniedzēja vai preču pārdevēja uzskata nemainīgi labu kvalitāti (92%), patīkamas atmiņas jeb pieredzi (86%) un atlaides jeb īpašus piedāvājumus (84%).

„Īpašie piedāvājumi jeb īpašās attiecības, ko uzsver cilvēki, ir apliecinājums, ka uzņēmumu lojalitātes programmas ir būtiskas ilgtermiņa attiecībās. Tās ļauj piedāvāt vairāk saviem pastāvīgajiem partneriem,” saka Lattelecom komercdirektore Kerli Gabriloviča, papildinot, ka „novērtējot īpašo piedāvājumu nozīmību uzņēmuma un klientu ilgtermiņa attiecībās, līdztekus augstiem apkalpošanas standartiem un modernākajiem pakalpojumiem šoruden esam aktivizējuši arī lojalitātes programmu saviem klientiem”.

„Dati liecina – kopš mans.lattelecom.lv ir regulāri pieejami īpašie piedāvājumi, unikālo apmeklētu skaits lojalitātes programmas sadaļai pieaudzis vairāk nekā trīs reizes. Lielākā interese mūsu klientiem ir par kino, teātru un koncertu biļetēm, kā arī par praktiskiem piedāvājumiem, piemēram, atlaidēm degvielas uzpildīšanai vai restorāna apmeklējumam. Cilvēki meklē un novērtē uzņēmumu piedāvāto. Viņi netiecas pēc zīmola, bet gan pēc pavisam praktiskiem labumiem, kas primāri ir pakalpojuma kvalitāte un pozitīva sadarbības pieredze, taču gandrīz tikpat būtiski – dažādi piedāvājumi un bonusi,” stāsta K. Gabriloviča.

Aptauja veikta 2013. gada oktobrī, tajā aptaujāti 898 respondenti vecumā no 15-74 gadiem.