Eksperte: Klientam vienmēr nav taisnība

Septembrī Valsts kanceleja uzsāka Laba servisa kustības kampaņu. Tās laikā iedzīvotāji tika rosināti pievērst uzmanību klientu servisam valsts pārvaldē un balsot par labākajiem klientu apkalpošanas speciālistiem. Labs serviss, kā zināms, ir būtisks ne tikai valsts pārvaldē, bet arī privātajā sektorā. Lai nodrošinātu labu servisu ikvienā jomā, būtiskākais ir attieksme, norāda Biznesa augstskolas Turība studiju programmas “Mārketings un tirdzniecības vadība” direktore Iveta Liniņa. Tāpat viņa piebilst, ka laiki, kad “klientam vienmēr bija taisnība” ir pagājuši.

Attieksme pāri visam

Gan valsts pārvaldē, gan privātajā sektorā labs serviss viennozīmīgi sākas ar attieksmi – pret darbu, darba vietu un, protams, pret klientu. Viss pārējais ir pakārtots. Nenoliedzami, ir būtiski, lai klientu apkalpošanas speciālisti, konsultanti u.tml. pārzinātu preces vai pakalpojumus, ko viņi piedāvā, tomēr nav iespējams zināt un atcerēties pilnīgi visu. Ja savu nezināšanu kādā jautājumā darbinieks spēs pasniegt ar atbilstošu attieksmi, klients vienmēr sapratīs. Labāk būt godīgam – atzīt, ka šo jautājumu nezini, noskaidrot un informēt klientu. Ar atbilstošu attieksmi vienmēr varēs atrast risinājumu. Kāds patērētāju uzvedības pētījums atklāja, ka mēs varam pat neatcerēties, kādu preci vai pakalpojumu iegādājāmies, tomēr atcerēsimies attieksmi pret sevi. Turklāt, negatīvu attieksmi, pat aizmirstot kontekstu, klienti atceras trīs reizes ilgāk, nekā pozitīvu.

Daļa darbinieku ar padomju mantojumu

Atbildot uz jautājumu, kāpēc tik daudzās iestādes aizvien klibo klientu apkalpošana, jānorāda uz vairākiem aspektiem. Pirmkārt, apkalpošanas nozarē joprojām ir daļa darbinieku ar t.s. padomju mantojumu. Darbinieki vēl atceras laiku, kad neviens īpaši nepievērsa uzmanību apkalpošanas kultūrai. Ja vienā rajona veikalā bija tikai viena veida desa, pēc tās bija liels pieprasījums, neatkarīgi no tā kāda bija apkalpošana. Pārdevēji vai klientu apkalpotāji veikalos un citās iestādēs nereti bija ļoti priviliģēti cilvēki, jo spēja piekļūt deficīta precēm, turklāt plaukti vienmēr tika izpirkti tukši un par klientu trūkumu sūdzēties nevarēja.

Nejaušais darbinieks

Otrs aspekts, kas ietekmē klientu apkalpošanas kultūru un servisa kvalitāti, ir gadījumi, kad darbinieks šajā nozarē nonāk nejauši. Tas ļoti izpaužas viņa attieksmē un šādu gadījumu ir ļoti daudz. Ne katrs var strādāt ar cilvēkiem – tam jābūt apzinātam mērķim, turklāt tādam darbam ir jāpatīk. Ja darbinieks šādā pozīcijā nonācis nejauši, piemēram, nav ieguvis kāroto amatu un apstākļu spiests nonācis klientu apkalpošanā, taču vispār nav radīts šādam darbam, tas viennozīmīgi izpaudīsies arī attieksmē pret klientu. Un šādos gadījumos arī dažādas motivācijas sistēmas vai apmācības var izrādīties bezspēcīgas.

Spēt atvainoties un atzīt kļūdas

Dzīvē reti gadās situācijas, kad viss notiek 100% ideāli un pareizi, tāpēc, lai nodrošinātu labu servisu, ir būtiski spēt atzīt savas kļūdas un atvainoties klientam. Ja pakalpojuma sniegšanā ir iesaistītas vairākas puses, jāspēj atvainoties arī kāda kolēģa vai sadarbības partnera vietā. Piemēram, ja kafejnīcas klients nevar dabūt kāroto sulu, jo piegādātājs nav atvedis augļus, viesmīlim jāatvainojas arī piegādātāja vietā. Tas ir viens no attiecību mārketinga elementiem, un šis mārketinga veids Latvijā pagaidām tikai sāk attīstīties.

Klientu apkalpošanas speciālistiem dažādās iestādēs un uzņēmumos jāatceras, ka attiecības ar klientu nebeidzas tiklīdz viņš veic maksājumu vai paraksta līgumu. Ir jāaizmirst tie laiki, kad centāmies par katru cenu pārdot produktu vai pakalpojumu un tālāk, lai notiek, kas notikdams. Ar klientiem ir jāveido attiecības, panākot, ka klients atgriežas atkārtoti, neatkarīgi no tā, vai pirmajā reizē ir kaut ko iegādājies.

Pārdevējs konsultants, nevis apjūsmotājs

Vēl viena lieta, kas mūsdienās ir jāaizmirst, ir aplamais teiciens – klientam vienmēr taisnība. Tā ir ļoti novecojusi tēze. Patērētāji mūsdienās paliek aizvien izglītotāki, viņiem ātri un ērti ir pieejama informācija par ikvienu preci vai pakalpojumu, tāpēc klienti vēlas līdzvērtīgu konsultantu vai pārdēvēju – tikpat zinošu un gatavu diskutēt. Ikviens no mums kādreiz ir nonācis situācijā, kad apģērbu veikala pārdevēja ar skaļām uzslavām pavada ikvienu apģērbu, ko uzlaikojam, sakot, cik brīnišķīgi mums viss piestāv. Vai šāds serviss raisa uzticību pārdevējas teiktajam? Vai daudz labāk mēs nevēlētos pārdevēju, kas var konsultēt un ieteikt vienu vai otru lietu, iespējams, pat delikāti norādīt, ka izvēlētais apģērba gabals nebūs tas piemērotākais? Neviens vairs nevēlas pārdevējus – apjūsmotājus, bet gan tādus, kas veicina izaugsmi un spēj konsultēt, tāpēc arī pārdevēja darbs kļūst aizvien grūtāks.

Autore: Biznesa augstskolas Turība studiju programmas “Mārketings un tirdzniecības vadība” direktore Iveta Liniņa