Klientam vienmēr nav taisnība: darba devēji uzsver satraucošu tendenci apkalpošanas kultūrā

Klientu apkalpošanas nozare ir saskarsmes punkts starp klientiem un uzņēmumiem, taču aiz pieklājīgiem smaidiem un nevainojamas apkalpošanas bieži vien slēpjas emocionālais un psiholoģiskais spiediens. Vairāk nekā puse apkalpojošajā sektorā strādājošo darbinieku ir piedzīvojuši psiholoģisku vardarbību no klientiem, 13 % aptaujāto ar šādām situācijām saskaras katru dienu, bet gandrīz trešdaļa nav saņēmuši darba devēja atbalstu, liecina pēc degvielas uzpildes staciju tīkla “Circle K” pasūtījuma veiktā pētījuma aģentūras “Intra Research” aptauja.

Aizskaroša attieksme no klientiem sastopama praktiski visās nozarēs, kas apkalpo klientus – mazumtirdzniecībā, degvielas uzpildes stacijās, veselības aprūpē, sabiedriskajā ēdināšanā un valsts sektorā. Lai aizstāvētu darbiniekus un aicinātu sabiedrību būt iejūtīgākiem un laipnākiem, vairāki uzņēmumi, tādi kā “Tet” un “Venipak”, pievienojas “Circle K” aizsāktajai sociālajai iniciatīvai “Labestības vilnis”.

Biežākie aizskaršanas veidi – apvainojumi, izvairīšanās maksāt un draudi

Kā norāda krīžu un konsultāciju centra “Skalbes” psiholoģe Santa Laimiņa-Rubene, nepieņemamu klientu attieksmi primāri veicina stress, steiga, personīgās problēmas un sociālie faktori, un tikai tad neapmierinātība ar pakalpojuma vai preču kvalitāti. Cilvēki nereti savas negatīvās emocijas izgāž uz apkalpojošo personālu, kas kļūst par viegliem mērķiem emocionālai izlādei. Aptaujas rezultāti liecina, ka visbiežāk savu nepatiku klienti pauž paaugstinātā tonī, izsaka aizskarošus komentārus, un pat atsakās maksāt par precēm un pakalpojumiem. 

“Negatīvu un aizskarošu attieksmi veicina daudzi faktori, taču būtiskākais ir paša pakalpojuma saņēmēja attieksme. Ikvienam būtu vērts pajautāt sev: kā es attiecos pret apkārtējiem? Vai apzinos, ka aiz katra pakalpojuma stāv cilvēks? Kad pēdējo reizi pateicu “paldies”? Sabiedrība mainīsies tikai tad, ja sāksim ar sevi – apzinoties savu uzvedību un tās sekas, varam veidot cieņpilnāku vidi,” uzsver psiholoģe Santa Laimiņa-Rubene.

Darba devēju loma un atbildība

Aptauja parāda, ka tikai 41 % apkalpošanas segmentā strādājošo darbinieku ir saņēmuši atbalstu no darba devēja gadījumos, kad saskārušies ar klientu neatbilstošu uzvedību. Lielai daļai darbinieku nav pietiekamas informācijas par to, kur meklēt palīdzību, vai viņi baidās par šādiem gadījumiem ziņot vadībai. 

Lai uzlabotu situāciju, ir nepieciešami skaidri mehānismi, kas nodrošina darbinieku drošību un iespēju saņemt atbalstu. Uzņēmumu pieredze atklāj, ka situāciju uzlabo regulāra darbinieku anketēšana un sarunas, kā arī apmācības par to, kā šādas situācijas atpazīt un tikt galā ar stresu.

Kā norāda Undīne Miķelsone, “Circle K” Baltijas personāla vadītāja: “Apzinoties iespējamos riskus darbinieku fiziskajai un emocionālajai veselībai, pēdējo trīs gadu laikā esam šo problēmu risinājuši ar dažādu pasākumu palīdzību. Lēnām redzamas pozitīvas pārmaiņas: 2022. gadā mūsu degvielas uzpildes stacijās Latvijā 44 % darbinieku ziņoja par aizskarošu klientu attieksmi. Šogad šis rādītājs ir samazinājies līdz 27 %. Esam novērojuši arī pozitīvu tendenci – 96 % mūsu darbinieku zina, kur vērsties pēc palīdzības, un arvien biežāk ziņo saviem vadītājiem par nepatīkamām situācijām darbā.”

Ko savstarpējā saskarsmē der atcerēties klientam?

Lai mazinātu konfliktsituācijas un veidotu pozitīvāku komunikāciju, ikdienas saskarsmē ir svarīgi atcerēties par cieņpilnu attieksmi un pacietību. Ja rodas problēma, svarīgi to skaidri un konstruktīvi izklāstīt, nevis dedzīgi paust neapmierinātību. Ir jāapzinās, ka darbinieki bieži strādā saspringtos apstākļos, un ne viss vienmēr ir viņu kontrolē (piemēram, rindas, tehniskas kļūmes vai piegādes kavēšanās). Darbinieki ir profesionāļi, nevis apkalpotāji, kuriem ir tiesības uz drošu darba vidi. Dažkārt smaids un laipns “paldies”, var ievērojami uzlabot noskaņojumu un savstarpējo komunikāciju.   

Foto: publicitātes